L’expérience client se nourrit de l’expérience collaborateur selon le principe de la « symétrie des attentions ». En d’autres termes, un collaborateur ne peut durablement avoir des attentions relationnelles avec ses clients que s’il a, lui-même, été l’objet de telles attentions en interne.
L’expérience collaborateur doit donc être au cœur des attentions de l’entreprise, pour avoir une influence directe sur la perception des clients. L’entreprise MeltOne Advisory, spécialisée dans le conseil en transformation digitale, l’a bien compris. En effet l’enquête menée auprès des collaborateurs fin 2020 montre un excellent niveau sur ce sujet.
Mais comment mesurer l’impact positif de l’expérience collaborateur sur l’expérience client ?
Pour cela, il faut d’abord repréciser ce qu’est l’expérience collaborateur. Elle regroupe l’ensemble des perceptions que ressent le collaborateur au sein de son organisation, tout au long de son parcours professionnel. Ce peut être la fierté de travailler pour une organisation, la qualité des relations professionnelles ou l’accès aux services de l’organisation. Afin de mesurer son impact sur l’expérience client, nous mettons en parallèle certaines questions du Trust Index avec la question "Nos clients pourraient évaluer la qualité du service que nous délivrons comme étant Excellente"
Les collaborateurs MeltOne ont témoigné via l’enquête de leur excellente expérience au sein de l’entreprise, par exemple sur les sujets suivants :
- Les promotions sont attribuées à ceux qui les méritent le plus : 92%
- Dans cette entreprise, le travail est rémunéré à sa juste valeur : 95%
- Je m'efforce de faire souvent évoluer mon travail pour trouver de nouvelles solutions : 92%
Mais en plus de l’expérience collaborateur, c’est l’expérience client qui est perçue comme excellente :
- Nos clients pourraient évaluer la qualité du service que nous délivrons comme étant "Excellente" : 98%
Ces très bons résultats à l’enquête peuvent être expliqués par les nombreuses pratiques mises en place chez MeltOne. Tout d’abord, ce sont les valeurs mêmes de l’entreprise qui sont construites sur ce double prisme des candidats et des clients. Ce sont " l’esprit collectif", "la confiance et la transparence" ou encore "l’accomplissement" qui portent le développement de chacun, en n’oubliant pas la recherche d’une excellence de service : "l’esprit de service client".
Des valeurs quotidiennes pour les collaborateurs et les clients
Ces valeurs vivent au quotidien dans l’entreprise, comme nous l’explique Léa Fourcade, Responsable Ressources Humaines. Par exemple, l’innovation en termes de service aux clients suit un processus interne afin que les solutions soient testées par les collaborateurs dans un premier temps. Ces proof of concept (POC) permettent de répondre aux mieux aux besoins des clients et de s’assurer de la qualité de l’offre proposée aux clients. Ce way of work permet une amélioration continue des offres de services proposés aux clients.
Un autre exemple de cette symétrie des attentions est l’organisation mensuelle d’un petit déjeuner en dehors des locaux avec toute l’équipe. Ces évènements conviviaux permettent des moments d’échanges informels entre les collaborateurs. Mais la particularité des petits-déjeuners MeltOne, c’est qu’ils sont également ouverts aux clients, aux partenaires ou encore aux candidats. Cela a pour vocation autant de remercier la contribution de chacun au bon déroulement des projets que d’échanger avec les partenaires. Cette pratique a été remplacée par des pratiques digitales durant le confinement, ce qui prouve l’importance de ces moments pour l’ensemble des acteurs.
Si une bonne expérience collaborateur impacte directement l’expérience client, cela encourage également les collaborateurs à être ambassadeurs de leur organisation.
On parle alors d’« employee advocacy » - mécanisme par lequel une entreprise ou une marque mobilise ses collaborateurs pour devenir des ambassadeurs, notamment sur les réseaux sociaux.
L’Employee Net Promoter Score peut également être mesuré grâce à une question de l’enquête Trust Index© : "Je recommanderais fortement mon entreprise (à mes amis ou ma famille) comme étant une entreprise dans laquelle il fait bon travailler."
Les collaborateurs MeltOne sur ce sujet font un retour excellent : l’employee advocacy est de 95% soit 15 points au-dessus de la moyenne des Best Workplaces 2021.
L’expérience collaborateur est donc stratégique pour votre organisation, votre marque et vos clients. Et vous, dans votre organisation, l'expérience collaborateur est-elle au coeur de votre stratégie ?
