L'hôtellerie compte parmi les plus grands secteurs d'activité en Europe. Elle continue pourtant de manquer de main-d'œuvre, avec une pénurie qui atteint jusqu'à 10 % dans certains pays de l'Union européenne.
Pour relever ce défi, deux leviers : le développement des compétences et le recrutement.
Marriott International, n° 15 du classement Fortune 100 Best Companies to Work For® Europe, défend avec conviction les carrières dans l'hôtellerie. L'entreprise investit massivement dans des programmes de développement des talents pour former la prochaine génération de dirigeants du secteur.
« Ce que l'on ne mesure pas toujours, c'est la diversité des parcours professionnels que nous proposons » explique Francisca Martinez, directrice des ressources humaines de Marriott pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique. « Nous couvrons à peu près toutes les fonctions que l'on retrouve dans une entreprise classique. »
Un métier fondé sur les talents
Ce n'est pas un hasard si l'hôtellerie forme traditionnellement ses propres talents. (L'Europe possède une longue tradition d'écoles hôtelières et de programmes de formation.) Le métier est exigeant : les hôtels restent ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les nouveaux venus dans le secteur ne mesurent pas toujours à quel point cet environnement est dynamique et exigeant.
« Il faut savoir créer du lien avec les gens, mais aussi faire preuve de résilience et d'intelligence émotionnelle pour gérer toutes sortes de situations », souligne Francisca Martinez. « Un solide sens commercial compte aussi beaucoup, car on prend des décisions rapidement et souvent sous pression. »
C'est pourquoi Marriott s'engage fortement dans la formation, avec des programmes comme « Voyage », un parcours graduate en rotation de 12 à 18 mois ouvert aux collaborateurs du monde entier. En Europe, l'entreprise mène aussi des partenariats public-privé avec des organismes publics pour proposer des contrats d'apprentissage et des formations professionnelles.
Pour répondre spécifiquement aux pénuries de talents en Europe, Marriott a lancé en 2025 son Youth Champion Program, destiné à soutenir le recrutement de jeunes en début de carrière dans la région. En mars 2026, Marriott comptait 61 champions représentant 37 pays, chargés de tisser des liens avec les écoles, les universités et les ONG pour promouvoir les métiers de l'hôtellerie.
Près de 8 collaborateurs de Marriott sur 10 en Europe déclarent se voir proposer des formations ou des actions de développement pour progresser professionnellement, contre à peine plus de la moitié des salariés dans une entreprise européenne type.
Investir dans la formation des équipes de terrain
L'une des valeurs clés de Marriott repose sur la conviction que chaque personne de l'organisation peut devenir un futur leader. « Nous pensons pouvoir recruter quelqu'un sans aucune expérience et lui apprendre tout ce dont il a besoin pour réussir », affirme Francisca Martinez.
Cette conviction se retrouve dans l'expérience collaborateur. L'entreprise a lancé un nouveau programme, « Elevate », qui propose des formations ciblées et un coaching individuel aux collaborateurs de terrain qui souhaitent devenir managers.
Plus de 2 600 collaborateurs ont suivi ce programme de six mois, et les premiers résultats sont probants. Le taux de rétention des participants est 2,5 fois plus élevé que celui des non-participants. Les participants ont également 5,5 fois plus de chances d'être promus.
En Europe, cette formation joue un rôle déterminant pour aider les équipes de terrain à acquérir les compétences nécessaires pour évoluer vers des postes de management et de direction, de l'apprentissage de l'anglais au développement des compétences numériques et du sens des affaires. « Nous leur apprenons à encadrer d'autres personnes, à travailler en équipe, tout ce dont on a besoin quand on devient manager pour la première fois », précise Francisca Martinez. Chez Marriott, 85 % des collaborateurs estiment que l'on confie des responsabilités importantes aux salariés, contre 64 % dans une entreprise européenne type.
Relier les collaborateurs aux opportunités
Marriott a toujours été une entreprise où les collaborateurs peuvent acquérir de nouvelles compétences et évoluer vers de nouveaux postes. De nombreux dirigeants du groupe ont débuté sur le terrain, dans un hôtel, avant de gravir les échelons jusqu'à la direction.
La possibilité de changer de métier et de fonction constitue aussi un atout distinctif, selon Francisca Martinez. « Pour être ingénieur, il faut avoir fait des études d'ingénieur, explique-t-elle, mais la plupart des métiers de l'entreprise s'apprennent sans formation poussée ni expérience préalable. »
Marriott s'attache à mettre ses collaborateurs en relation avec de nouvelles opportunités. Chaque collaborateur a accès à une plateforme interne de publication des offres d'emploi, et les nouveaux postes sont diffusés en continu sur les canaux de communication interne. La plateforme permet aussi à Marriott d'identifier les talents disponibles en interne, avec des informations comme leurs compétences, leur expérience et leurs aspirations.
Marriott privilégie également le recrutement et la promotion en interne. « La priorité va toujours aux talents internes, sauf si nous cherchons à faire entrer une compétence que nous n'avons pas », indique Francisca Martinez. L'entreprise réussit particulièrement bien à accompagner ses collaborateurs dans leur parcours professionnel. Sept collaborateurs sur dix estiment que les promotions reviennent à celles et ceux qui les méritent le plus, soit près de deux fois plus que dans une entreprise européenne type.
Prendre soin des autres
Grâce à son dispositif de formation et de développement des talents, Marriott peut avoir un impact significatif en période de crise.
Depuis l'invasion de l'Ukraine par la Russie, Marriott accompagne des réfugiés qui cherchent à s'installer et à reconstruire leur vie. L'entreprise a recruté des réfugiés et les a suivis grâce au mentorat pour les aider à bâtir une nouvelle carrière : plus de 1 500 personnes ont été embauchées en Europe à ce jour.
« Les hôtels voulaient agir pour soutenir les personnes dans le besoin, et nous avons découvert en même temps un formidable vivier de talents, sur lequel nous nous appuyons encore aujourd'hui dans toute la région », raconte Francisca Martinez.
En partenariat avec le Tent Refugee Women Mentorship Program, Marriott accompagne des femmes réfugiées en leur apportant des conseils concrets sur leur parcours professionnel : comprendre le marché du travail local et la culture d'entreprise, rédiger un CV, préparer un entretien. À la fin de l'année dernière, 65 collaborateurs de Marriott avaient consacré plus de 680 heures au mentorat, aidant ces femmes à gagner en confiance, à développer leurs compétences professionnelles et à trouver des opportunités d'emploi.
Cette valeur fondamentale d'attention aux autres figures parmi les raisons pour lesquelles des dirigeants comme Francisca Martinez choisissent de rester chez Marriott année après année.
« Je crois en ces valeurs, confie-t-elle. Je crois en ce que fait l'entreprise. Je suis ici parce que j'ai le sentiment qu'il s'agit d'une organisation en croissance, qui réussit et qui est guidée par ses valeurs. »
