Contexte et enjeux
L’entreprise, acteur du secteur du tourisme, rassemble environ 100 collaborateurs en France.
Elle a souhaité renforcer la culture d’orientation client au sein de l’organisation.
Cette ambition répondait à plusieurs enjeux internes clairement identifiés :
- développer une culture client partagée par l’ensemble des métiers,
- engager les collaborateurs et les managers autour d’actions concrètes,
- être force de proposition pour améliorer durablement la qualité de vie au travail.
Pour répondre à ces enjeux, l’entreprise a déployé différentes actions centrées sur l’expérience collaborateur et la compréhension du parcours client.
Objectifs poursuivis
Les actions mises en place avaient pour objectifs de :
- mesurer l’expérience collaborateur,
- mieux comprendre les attentes clients et le parcours client,
- mobiliser collectivement les équipes autour de la relation client,
- construire un plan d’action orienté client, partagé et suivi dans le temps.
L’objectif global était d’ancrer durablement l’orientation client comme un axe structurant de l’organisation.
Actions mises en place
Mesurer l’expérience collaborateur
Un diagnostic de l’expérience collaborateur a été déployé auprès de l’ensemble des équipes.
Il a été enrichi par un module de questions dédié à l’orientation client.
Les résultats ont été partagés lors d’un atelier d’alignement stratégique avec le Comité de Direction, afin de poser un cadre commun.
Comprendre le parcours et l’expérience client
Un séminaire d’entreprise a réuni l’ensemble des collaborateurs afin de travailler collectivement sur :
- les attentes des clients,
- les usages clients,
- les moments clés du parcours client,
- les opportunités d’amélioration de l’expérience client.
Ce temps collectif a permis d’installer une vision commune du parcours client.
Mettre les équipes en action
Des ateliers par métier ont été organisés pour :
- s’aligner sur les bonnes pratiques orientées client,
- identifier des actions concrètes adaptées aux réalités terrain,
- développer de nouvelles opportunités au service du client.
Un atelier réunissant des ambassadeurs métiers a permis de formaliser un plan d’action transverse à l’échelle de l’entreprise.
Formaliser et piloter le plan d’action
Les actions proposées par les collaborateurs ont été analysées afin de définir un plan d’action global.
Le Comité de Direction s’est aligné sur :
- les priorités retenues,
- la communication associée,
- le suivi du plan d’action dans le temps.
Résultats obtenus
Les actions mises en place ont permis une forte mobilisation des collaborateurs et des managers.
De nombreux ateliers collaboratifs ont été réalisés, favorisant l’engagement collectif.
Les actions formalisées ont été validées par la Direction, confirmant la volonté d’inscrire l’orientation client dans les pratiques de l’entreprise.
Bénéfices pour l’entreprise
En interne, ces actions ont permis :
- de renforcer l’engagement des collaborateurs autour du client,
- de développer une culture d’orientation client partagée par tous les métiers,
- de structurer les échanges autour de la relation client.
Sur le plan managérial et organisationnel :
- les managers ont été pleinement associés aux actions,
- l’orientation client est devenue un axe structurant des pratiques et des rituels.
À plus long terme, l’entreprise dispose désormais d’un cadre structuré pour piloter et faire vivre la culture client, en cohérence avec la stratégie d’entreprise et la qualité de vie au travail.
