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Intuit QuickBooks : une innovation portée par tous

La crise de la Covid-19 a eu des incidences considérables sur le monde du travail. Les entreprises ont dû revoir leur modèle d’organisation, s’adapter à un contexte incertain – mais finalement, toutes n’ont pas traversé la crise de la même manière. Si les entreprises classées au Palmarès Best Workplaces ont fait preuve d’une résilience importante, c’est parce qu’elles ont misé sur l’expérience collaborateur, mais aussi grâce à leur manière d’appréhender le changement. Le changement, en effet, peut être vu comme une rupture ou une évolution ; comme une menace… ou une ressource. Dans un contexte de mutations accélérées, il est essentiel de créer un contexte favorisant la capacité d’innovation des collaborateurs, pour assurer la survie de l’organisation.

Comment mesurer sa capacité d'innovation ? 

Great Place To Work® étudie la performance en matière d’innovation notamment grâce à une question du Trust Index© : « Au cours de l’année précédente, combien d’opportunités significatives avez-vous eu, de développer de nouvelles ou meilleures façons de travailler ? »

Chez Intuit QuickBooks, entreprise développant des solutions de gestion et de comptabilité, 67 % des collaborateurs disent avoir beaucoup d’opportunités d’innover : c’est le meilleur taux observé chez les entreprises du Palmarès Best Workplaces 2021.

Cet excellent résultat témoigne d’une culture de confiance au sein de l’entreprise mais aussi d’une grande responsabilisation des collaborateurs. 94% d’entre eux déclarent s’adapter rapidement aux changements nécessaires au succès de leur entreprise, et pour 93%, le management admet que des erreurs involontaires peuvent se produire dans le cadre professionnel.

L'innovation par tous

La capacité d’innovation « by all » (par tous) et la croissance de l’organisation sont démultipliées si chaque collaborateur de l’organisation en est acteur. Et Intuit est une entreprise pionnière sur l’implication de tous. Tous les collaborateurs reçoivent ainsi la même formation intitulée « Design For Delight » (D4D). Cette méthode s’appuie sur trois principes :

      - développer l’empathie pour les clients et cerner leurs attentes en profondeur

      - produire un large éventail d’idées puis sélectionner les meilleures

      - expérimenter en restant au plus près des utilisateurs.

L’objectif de cette formation ? Responsabiliser chaque collaborateur, quel que soit son rôle au sein de l’organisation. Une étude menée aux États-Unis à la fin des années 1990 [1] démontre en effet que 80 % des innovations proviennent des gens qui sont au moins trois niveaux hiérarchiques en dessous de la direction générale. L’innovation vient en effet généralement des personnes les plus proches des clients.

Les "innovation catalysts"

Afin de diffuser cette culture de l’innovation, Intuit QuickBooks a fait le choix de s’appuyer sur des ambassadeurs : les « innovation catalysts ». Ce sont des salariés qui s’engagent à passer 10 % de leur temps à coacher les équipes souhaitant pratiquer le D4D. Ce rôle est ouvert à tous les collaborateurs. En France, la communauté des « innovation catalysts » s’est largement développée entre 2020 et 2021, passant de 2 à 10 personnes. Ces ambassadeurs ont été formés pour développer leurs connaissances en matière d’innovation centrée sur le client.

Une innovation fondée sur le sens

L’innovation se nourrit à la fois de l’inspiration individuelle de chaque collaborateur et de la connexion organisationnelle qui lui permet de déployer cette inspiration pour en faire un projet au service du collectif. Intuit QuickBooks a bien compris ce double enjeu. Les collaborateurs répondent positivement à la question « mon activité professionnelle a un sens particulier pour moi : je ne la considère pas uniquement comme un emploi » (94 %). Mais les collaborateurs sont aussi très positifs sur l’association aux décisions et la prise en compte des idées de chacun : « le management invite les collaborateurs à donner des idées et suggestion et s’efforce d’en tenir compte » (93 %).

Ce qui permet également à l’innovation de se développer chez Intuit QuickBooks, c’est la forte orientation client. Chaque collaborateur peut apporter des idées pertinentes et contribuer à la croissance de la société. Pour favoriser l’émergence de nouvelles idées, l’entreprise organise des sessions intitulées « Follow-me-home », qui sont des visites chez les clients pour observer leurs manières de travailler. Lors de ces moments, les collaborateurs d’Intuit QuickBooks peuvent identifier les détails qui peuvent faire perdre du temps aux clients mais qu’ils ne pensent pas forcément à mentionner. A partir de ces phases d’observation, des prototypes simples sont développés pour les présenter aux clients au fur et à mesure des étapes de développement. Ces « rapid testings » permettent, via un simple prototype esquissé sur une feuille de papier, de déterminer les idées les plus pertinentes pour répondre aux besoins du client. Encore une fois, tous les employés d’Intuit QuickBooks peuvent participer à ces tests.



[1] « Straight from the CEO », Dauphinais G.W & Price C.New-York : Simon Schuster/PriceWaterhouse 1999, p.237



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