Intelligence artificielle & futur du travail : quel avenir pour la qualité de vie au travail ?

L’édition 2019 du Trust Barometer, publié annuellement par l’agence Edelman, révèle que 55% des répondants craignent de perdre leur emploi à cause de l’automatisation du travail « ou d’autres innovations ».

Selon une étude récente du BCG[1], 76% des salariés redoutent que l’intelligence artificielle n’engendre davantage de contrôle et de surveillance sur leur lieu de travail, et 65% estiment qu’elle déshumanisera le travail et détériorera le lien social.

Il existe des centaines d’autres chiffres et études : tous montrent que la peur des robots et de l’intelligence artificielle se renforce à mesure que leur réalité se fait plus concrète.

Pour Yves Le Bihan, président de l’Institut français du leadership positif, ce sont finalement « les compétences socio-émotionnelles que le leader devra développer dans son organisation pour compléter le travail des machines » - par nature plus performantes que le cerveau humain, mais aussi plus aptes à prendre des décisions « hautement stratégiques » car possiblement moins sujette au doute ou aux biais cognitifs.

Dans  un discussion paper publié en 2018 par le McKinsey Global Institute, on apprend qu’entre 2016 et 2030, « la demande de compétences sociales et émotionnelles va croître de 26% aux US et de 22% en Europe », devant les compétences technologiques notamment. Intelligence émotionnelle, empathie, communication, écoute, humilité…. : les « soft skills » prennent le dessus sur les « hard skills », notamment sur les postes de direction et de management, comme l’indiquent de nombreuses sources (dont une étude menée en 2018 par Great Place To Work®).

La transformation numérique, l’automatisation et l’avènement de nouvelles formes d’intelligence favorisent paradoxalement l’émergence d’une nouvelle forme de leadership et un nouveau rapport au travail, fondés sur des qualités humaines qu’aucune machine ne pourra imiter.

Laurent Picheral, directeur général de la transformation chez Accor, rappelait ainsi récemment[2] lors d’une intervention au Salon des entrepreneurs que si la technologie représente « un énorme gain de temps et d’argent », l’humain est important : « les clients ont besoin du contact humain et ils le recherchent ». Evoquant l’échec de cet hôtel japonais entièrement géré par des robots « qui ne comprenaient tout simplement pas le bruit des ronflements », il rappelle que le sens du contact et la proximité avec les clients sont essentiels au business et qu’il faut « faire attention à maintenir des relations humaines ».

L’intelligence artificielle, plus performante que le cerveau humain, arrivera-t-elle vraiment à libérer les collaborateurs de leurs obligations pour les laisser se concentrer sur des projets d’innovation à forte valeur ajoutée ? Ou supprimera-t-elle du même coup la contrainte créatrice et la sérendipité – celle qui a permis par exemple à des chercheurs de découvrir par hasard une enzyme dévoreuse de plastique, mais aussi d’inventer « le post-it (découvert en cherchant autre chose), la pénicilline (découverte par erreur), ou encore le micro-onde (découvert en ne cherchant rien) »[3] ?

L’intelligence artificielle est suspecte. Elle effraie mais finalement, elle n’est qu’un un outil créé et configuré par des humains. Nourrie de l’intelligence humaine, elle peut finir par en intégrer les biais les moins avouables. Comme le résume le professeur Arnaud Raynouard[4], elle « questionne notre humanité, et démontre que la pensée critique et la créativité doivent être au cœur de nos raisonnements et de la façon dont nous appréhendons le monde ».

Reste à savoir au service de quoi nous déciderons de la mettre et comment, face à cette mutation aussi crainte qu’inéluctable, les organisations choisiront d’accompagner leurs collaborateurs dans les changements qui refaçonneront le contenu de leur travail et l’environnement dans lequel ils et elles l’exercent.  

Ces questions, et bien d’autres, seront notamment abordées dans le cadre de la table ronde « IA et futur du travail » lors de la grande journée de conférences « Innovation : au travail ! » organisée le 2 avril 2019 par Great Place To Work® (en savoir plus).