Comment dynamiser une culture de service clientèle

Que faut-il pour faire confiance à un vendeur de voitures d’occasion ? CarMax possède la réponse et cela lui a permis de satisfaire une multitude d’acheteurs heureux et d’obtenir une reprise d’activité après récession spectaculaire.

Un reportage de Marcus Erb

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« J’ai tiré une belle leçon de cette expérience, à savoir que nos collaborateurs ne se laissent pas abattre et qu’ils sont incroyablement consciencieux. C’est lors des moments difficiles que nos collaborateurs ont révélé leur véritable caractère. » — Tom Folliard, PDG, CarMax

Se constituer une clientèle enthousiaste est le rêve d’un grand nombre de dirigeants. Des acheteurs fidèles assurent la promesse d’une activité commerciale continue et stable, d’une publicité gratuite (bouche à oreille), d’un plus grand revenu et d’investisseurs en définitive heureux. Pourtant, les acheteurs s’avèrent plutôt inconstants quant à savoir en qui ils font confiance, notamment si votre entreprise vend des voitures d’occasion, activité classée au plus bas en matière de loyauté dans les sondages nationaux. CarMax, le plus gros vendeur de voitures d’occasion des États-Unis, offre un rare exemple de réussite, due à l’attention portée à la culture d’entreprise.

Les efforts des dirigeants de CarMax ont suscité la plus grande satisfaction des clients du secteur, l’engagement profond des collaborateurs et des revenus record après avoir réchappé à la récession. Cet article souligne les principales stratégies et pratiques utilisées pour atteindre ces résultats exceptionnels.

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