Se constituer une clientèle enthousiaste est le rêve d’un grand nombre de dirigeants. Des acheteurs fidèles assurent la promesse d’une activité commerciale continue et stable, d’une publicité gratuite (bouche à oreille), d’un plus grand revenu et d’investisseurs en définitive heureux. Les efforts de culture d’entreprise de CarMax, le plus gros vendeur de voitures d’occasion des États-Unis, ont suscité la plus grande satisfaction des clients du secteur, l’engagement profond des collaborateurs et des revenus record après avoir réchappé à la récession. Cet article souligne les principales stratégies et pratiques utilisées pour atteindre ces résultats exceptionnels.

Que faut-il faire pour redresser un grand hôpital caractérisé par des pertes d’exploitation, un turnover élevé du personnel, une pénurie de main-d’œuvre, des désaccords syndicaux et un risque législatif ? Cette étude raconte l’histoire de Scripps Health, une entreprise cherchant à devenir une entreprise où il fait bon travailler, et décrit notamment comment elle a évalué, comparé et amélioré son environnement de travail. Suite à de gros efforts, Scripps Health a constaté des améliorations radicales en matière de résultats financiers, de taux de turnover et sur le plan du moral des employés. Au cours de la décennie passée, les résultats du personnel ont grimpé de 54 %, alors que l’entreprise a réalisé plus de 70 millions USD d’économies de coûts et augmenté ses bénéfices annuels de plus de 1 200 %.